- El 76% de los huéspedes valora poder gestionar su itinerario desde el móvil, según Hospitality Technology.
- Los hoteles con pre check-in digital logran una conversión promedio del 26%, según datos de P3 Hotels.
- El 64% de los huéspedes prefiere un check-in presencial frente a solo un 8% que elige un chatbot.
- Courtyard by Marriott Quito Airport plantea un modelo donde tecnología y personas se complementan.
El check-in desde el celular, las llaves digitales o la posibilidad de pedir un servicio sin pasar por recepción eran, hace apenas una década, una novedad para buena parte de la hotelería. Hoy son parte de lo que un huésped da por sentado, y eso obliga a la industria a responder una pregunta distinta: ¿hasta dónde debe llegar la tecnología sin perder el trato humano que define a la hospitalidad?
Lo que los huéspedes ya esperan resolver solos
Un estudio de Hospitality Technology de 2025 confirma esa transformación: el 76% de los huéspedes considera importante poder gestionar o modificar su itinerario desde el móvil, mientras que el 71% valora poder solicitar servicios del hotel desde ese mismo dispositivo. La tecnología dejó de ser un canal complementario para convertirse en una herramienta presente en distintas etapas de la estadía, desde antes de la llegada hasta después del checkout.
La experiencia empieza, de hecho, antes de pisar el lobby. Datos de P3 Hotels muestran que los hoteles que implementan pre check-in digital logran una conversión promedio del 26% entre los huéspedes invitados a completar ese proceso, una cifra que refleja cuánto valora el viajero moderno recuperar control sobre su tiempo antes de llegar.
Cuando la gente sigue prefiriendo a una persona
Sin embargo, más autonomía digital no equivale a menos contacto humano. Una investigación sobre preferencias de los huéspedes encontró que, para el check-in, el 64% de los encuestados prefería interactuar con una persona frente a solo un 8% que optaba por un chatbot. «La tecnología debe facilitar la experiencia, no reemplazar la hospitalidad. El verdadero reto está en identificar aquellos momentos en los que el huésped quiere resolver algo por sí mismo y aquellos en los que espera que una persona lo acompañe y le dé una solución personalizada», explica Florencia Burneo, gerente general de Courtyard by Marriott Quito Airport.
El viajero corporativo marca la diferencia
Esa distinción se vuelve especialmente relevante para el viajero corporativo, que suele manejar agendas ajustadas y valora procesos ágiles que le permitan dedicar menos tiempo a tareas operativas. Gestionar una reserva, pedir un servicio o acceder a información desde un dispositivo puede marcar una diferencia real en la experiencia general de su estadía en la ciudad.
El reto para el sector está en incorporar tecnología que responda a necesidades reales, no en sumar herramientas por presión de mercado. Un estudio de Hotels.com revela que el 56% de los hoteles siente presión por mantenerse actualizado tecnológicamente, aunque la innovación no implica necesariamente agregar más aplicaciones o pantallas. Las soluciones vinculadas con comodidad y practicidad son las que realmente facilitan la estadía del huésped.
Un modelo de complementariedad, no de sustitución
La tendencia apunta a una hotelería donde tecnología y personas trabajan de forma complementaria: procesos digitales para lo que el huésped prefiere gestionar de manera autónoma, y equipos humanos preparados para resolver situaciones que requieren criterio, empatía o atención personalizada. «Automatizar lo que genera fricción y preservar aquello que hace que una estadía se sienta personal puede ser la nueva medida de una hotelería verdaderamente inteligente», concluye Burneo.
El turismo en Quito atraviesa un momento de expansión que exige a los hoteles repensar su propuesta de valor frente a un viajero cada vez más digital, como puede verse en la nota sobre los ajustes operativos recientes en el aeropuerto de Quito y en la cobertura sobre el impacto de la infraestructura digital en el consumo de recursos, otro tema donde la tecnología redefine industrias enteras.
Sobre Courtyard by Marriott Quito Airport
Courtyard by Marriott Quito Airport, parte de la red Marriott International, se ubica a 150 metros de las llegadas del Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre. Sus 84 habitaciones incluyen acceso móvil sin llave, iluminación inteligente, cortinas blackout y espacios de trabajo ergonómicos. El hotel cuenta con restaurante y bar, gimnasio disponible las 24 horas, business center y salones de reuniones, y es miembro del programa Marriott Bonvoy. Es operado por Grupo SIXSTAR, operador hotelero enfocado en experiencias de hospitalidad de alto nivel en Ecuador, con un modelo que impulsa propuestas diferenciadas en alimentos y bebidas y contribuye al posicionamiento del sector hotelero del país mediante estándares internacionales de servicio, eficiencia operativa y una atención pensada para viajeros de negocios y turistas que llegan y salen constantemente por la zona aeroportuaria de la capital ecuatoriana, cada vez más conectada con nuevas rutas y vuelos internacionales directos hacia distintos destinos.
